【PM】Zendesk導入・業務改善コンサル案件・求人

国内大手の通信・決済関連グループにおける加盟店管理刷新プロジェクトです。従来、店舗や事業者単位で申し込み・審査・開通のデータを扱うにあたり、複数のシステムに分断され、整合性が取れていない状況でした。現場ではマクロや人手に依存した処理が多く、データ品質が不十分なために後続の施策活用やレポートにも支障をきたしていました。現在進行中の刷新プロジェクト（第二段階）では、ネット決済を含む数百万件規模のデータを新システムへ移行することがテーマとなっています。外部サービスの契約期限が迫っており、期限内に移行を完遂する必要があるため、複数のチーム（移行・テスト・SaaS導入・生成AI活用）が並行して稼働しています。本ポジションはこのうちSaaS導入チームのリードを主務としつつ、移行チームのPMO補佐も兼務する形を想定しています。 旧システムには独自開発された問い合わせ管理・審査管理の機能が存在しますが、新システムにそのまま移植することは現実的ではなく、同等機能をスクラッチで再構築するコストメリットもありません。加えて、現場ではメール・チャットツール・旧システムといった複数チャネルが混在しており、情報が分散している状態です。コミュニケーション基盤の一本化は以前から課題として認識されていました。こうした背景から、SaaSによる代替が検討され、複数製品（4製品程度）の比較・評価を経て、機能カバレッジの広さからZendeskが選定されました。主なスコープは問い合わせ管理および審査管理を中心とした業務領域です。なお、Zendesk導入は移行プロジェクト本体と密結合しています。旧システム上の一部機能をZendeskが代替する設計のため、SaaS導入が頓挫すると、移行プロジェクト全体のスケジュールに直接影響が及びます。 現在のフェーズと難所 PoCは完了し、現在は業務部門によるレビューを積み重ねながら本格導入の判断に向けた調整フェーズにあります。本案件の難所は、IT部門と業務部門の温度差の調整にあります。IT部門（推進側）: 外部サービスの契約期限が迫っており、SaaS導入のGo判断を早期に得たい 業務部門（決裁側）: SaaS導入経験が薄く、レビューを通じて要件が後追いで膨らむ傾向がある。「妥協はしたくない」という姿勢が強い プロジェクト全体としては「Zendeskで進める」方向に収束させたい一方、業務側の納得なしには前に進められない構造です。「導入を前に進める推進力」と「業務側の納得感を得る柔らかい調整力」の両立が求められるポジションです。 ＜具体の業務内容＞ メイン（約7割）：Zendesk導入リード ・Zendesk導入に向けたFit&Gap分析の推進・整理 ・業務要件の整理・可視化（現行業務フロー ⇔ Zendesk機能のマッピング） ・クライアント側ジュニア担当者のサポート・伴走 ・複数ステークホルダー（事業部門・IT部門・外部ベンダー）との調整・折衝 ・マネジメントレイヤーへの報告資料作成・レビュー対応 ・進捗・課題・リスク管理 ・導入スケジュールの策定・管理 サブ（約3割）：移行チームのPMO補佐／リリース・運用切り替え支援 並行して進む移行プロジェクトでは、数百万件規模のデータ移行とクレンジング、フェーズ分割でのリリース、旧→新の運用切り替えが同時進行しています。移行チームにはリードとエンジニアが在籍していますが、ステークホルダーが多岐にわたるため、PMO観点でのフォローが必要です。 ・移行チームの進捗・課題の可視化とマネジメントレイヤーへの報告補助 ・リリース・運用切り替えに関する横断的な課題整理・推進支援 ・関係チーム（開発・テスト・業務部門）との依存関係の調整 ・ドキュメント作成・整理（報告資料、議事録等）

PMO/PM経験3年以上 SaaS導入プロジェクト参画経験 Fit&Gap分析、業務フロー設計経験 複数ステークホルダー（事業側・IT側・ベンダー）との折衝・調整経験 マネジメント向け資料作成、報告経験 マネジメント報告（部長・課長クラス向け）の資料作成・報告経験 自律的にタスクを拾い、推進できる自走力

Zendeskの導入・カスタマイズ経験（Admin/設定レベルで可） 大手企業・通信業界での案件経験 決済・加盟店管理領域の業務知識 業務改善コンサルティング経験 運用設計・教育支援の経験 JIRA, Confluence 等のプロジェクト管理ツール利用経験

通信

代替

2026/04

平日日中帯を中心に応相談

フルリモート

1回

オンライン

あり

なし

2026/03/17 13:00:27