【PMO/業務改善】大手決済事業者向けヘルプデスク品質向上・業務改善支援案件・求人

大手決済事業者における、加盟店向けヘルプデスクの品質向上・高度化を進めるポジションです。 一次対応は外部委託先のオペレーターが担っており、本ポジションは顧客のIT部門に入り、社員の方に伴走しながら、対応品質の底上げと業務の改善を進めます。 生成AIを活用したヘルプデスク業務の高度化も今後のテーマであり、現場の業務を理解した立場で、活用テーマの具体化から定着までを推進する役割も期待されます。 現任者の交代に伴う募集で、2026年11月中旬〜12月は現任者と並走して業務を引き継ぎ、2027年1月以降は単独で担当します。 主な業務: ・問い合わせ内容と対応結果の確認、品質上の課題の洗い出し ・オペレーター向けの回答手順、マニュアル、FAQの整備と更新 ・システム仕様や加盟店ごとの個別ルールの整理と、オペレーターが使える形へのドキュメント化 ・業務フローの見直しと、改善策の立案から定着まで ・顧客社員の方の日々の実務の支援 ・関係部門（営業、システム、委託先）との確認事項の取りまとめと調整 ・課題、決定事項、宿題の管理と、顧客への定例報告 AI活用が見込まれる業務テーマ: ・受電中の問い合わせ内容を踏まえた参照FAQのレコメンド ・受電終了後のオペレーターの後処理の効率化 ・オペレーターの問い合わせ回答の正誤判定 ・問い合わせ内容からのアプリ不具合検知 ・問い合わせ内容からの故障端末情報の抽出の自動化 ・ヘルプデスク資料の更新に伴う、他資料への反映漏れの検知 ・オペレーターへの専門知識の教育サポート

システム開発プロジェクトでのPMO経験 業務部門側（ユーザー側）でのPMO経験 現場の業務を自分で理解し、手順書、マニュアル、FAQなどのドキュメントに落とし込んだ経験 課題を洗い出し、改善策を立てて、定着するまでやり切った経験 顧客の社員、委託先、関係部門の間に立って調整を進めた経験 状況を整理し、結論から簡潔に報告できること

ヘルプデスク、コンタクトセンター、カスタマーサポートなどの問い合わせ対応業務で、品質向上または業務改善を進めた経験 決済、金融、小売などの加盟店・店舗向けサポート業務の知識 ヘルプデスクの立ち上げから運用定着までを一貫して担った経験 システムの仕様を読み解き、業務側の言葉に直して説明した経験 問い合わせ管理ツール（Zendeskなど）を使った運用経験 コンサルティングファームまたは事業会社での業務改善プロジェクト経験 生成AIを活用した業務改善、またはコンタクトセンター高度化プロジェクトの推進経験

WEBサービス

現任者の交代に伴う募集です。2026年11月中旬〜12月は現任者と並走して業務を引き継ぎ、2027年1月以降は単独で担当します。

問い合わせ管理ツール（Zendeskなど）

2026/11

出社リモート併用

2回

オンライン

あり

2026/11/02 12:10:36